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知識・経験ゼロの状態からネットショップを立ち上げ2年で軌道に乗せる事に成功した筆者が【本気のネットショップ】を目指す人の為に2007年に開設したブログです!
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商品到着後の不安要素は一掃!

 
2007/08/24(Fri) Category : 商品発送・アフターケア
ターゲット:中級者~上級者




さて、今回は始めたばかりのショップオーナーさんは忘れがちな「アフターケア」についてです!


アフターケアが大事な事は言うまでもありませんが、商売の形態によって適切なアフターケアの形は様々です。


例えば車や住宅を購入した場合、購入後も玄関先まで訪ねて来てお話をする事があるでしょう。

しかしネットショップで日用品を購入後に自宅まで来て調子を聞かれるのはちょっと怖いですよね。押し売りみたいで・・・

ネットショップにはネットショップなりの適切な「アフターケア」の方法があります。



今回は特に「商品交換・返品 破損時の対応」についてです。

交換や返品の可・不可はお店によって様々でしょうが、可・不可に関わらず説明の仕方が下手なショップは成功しません。
届いた商品が違う、壊れている事はショップにとってもお客様にとっても一番怖い問題です。そこできちんと対応できるかどうかが成功するショップと失敗するショップの分かれ道かも知れませんね。

しかし絶対に失敗しない法則もあります。

商品到着後の対応で失敗した経験のある方は、以下を参考にしてサイトを改良してください!




1.誰でもわかる場所に「返品・交換」についての説明書きがある

これは非常に大切です。
求めている人に確実に情報が届く事はサイト構築の基本ですが、特に支払い方法・配送方法や返品交換の規約は必ずどのページからもリンクを張りましょう。

「気に入らなければ全額返金」「返品・交換自由」などの戦略的な対応をしている場合は、トップページの目立つ場所に書くのもいいですね。



2.配送通知のメールにも返品交換についての説明やリンクを張る

サイト上で説明をしているだけでは不十分だと私は思います。

流れとしてはお客様は配送通知メールを受け取った直後に商品を受け取ります。つまり返品や交換の意思が生まれるタイミングに一番近い所で説明する事ができるわけです。


このメールで返品交換について説明する、と言う事は実際に返品交換しようとしたときに説明書きに気づきやすくするだけではありません。
お客様はこのメールを受け取ったとき、「商品到着後に何かあった場合でもこれで大丈夫だな」と心理的に安心する事ができ、お店への信頼も上がります。

支払い方法がわかりにくい・配送方法がわかりにく・返品交換についての説明書きがない、など、不安要素のあるお店には信頼は生まれません。
なるべくお客様の不安を取り除くように努力してください!




3.実際に返品交換の要望や、質問があった時は迅速に対応する

もちろん通常のメールへの対応でもそうですが、返品交換に関するメールへは優先的に対応する様に心がけてください。


普通に注文をして対応のメールを待っているお客様と、届いた商品が壊れていて対応のメールを待っているお客様とでは流れる時間が違います。

ショップに対する信用を失っている場合、ショップからの連絡が一日待っても来ないときは「逃げられた!」と思うかもしれません。






最後に、私の失敗例をご紹介します。

ショップを始めて半年くらいが経ち、それまで扱っていなかった割れ物を扱い始めたばかりの時です。

梱包の不備があり届いた商品が割れていたお客様からお怒りの電話とメールがありましたが、その日はたまたま臨時休業としていた日でした。

もちろんサイトの営業カレンダーにも記載してありましたが、商品が割れて届いたお客様はそんな事に気づかず「電話もメールも返ってこない」という事で最初の電話から30分後には着払いで割れた商品を送り返してきたのです。


今でもそうですが当時も私はプライベートの携帯電話にショップへのメールを転送する様にしていたため、1時間後にメールに気づき連絡をして事情をご説明し、事なきを得ました。



この事は「商品破損時の対応が遅い」事と「営業カレンダーやアフターケアについての説明がわかりにくい」事が原因だったと思われます。

楽しみにしていた商品が壊れて届いた場合、30分待って連絡がないと「逃げられた!」と思われてしまいます。(もちろん悪いのはショップ側でお客様ではありません)


こういった実体験から今回ご紹介した3つの法則は生まれました。

これを実践してからは一度もトラブルは起きていません。

みなさんも是非取り入れて、安心感のあるショップ作りを目指してください!





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プロフィール
 

ty(田中勇輔)

Author:ty(田中勇輔)
職業:ネットショップオーナー・小規模ECサイトマネジメントの研究
得意分野:マーケティング・画像補正
苦手分野:Web技術全般(笑


このブログではプログラミング等の専門的な技術の解説はほとんどありません。というか私には解説出来ません(笑
Web製作に関する最低限の知識と、マーケティングと商品撮影の秘訣のみです!

ネットショップ成功の秘訣は技術よりも「人の温もり」です
もちろん綺麗なページが出来る技術があればより良いです(笑

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