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まずはココに注目!
 

このブログ上でのノウハウ記事の更新は終了させて頂きました。
古くなってしまった情報は整理をして、新しいサイトで再度公開していこうと考えています。
またよろしくお願いします。


知識・経験ゼロの状態からネットショップを立ち上げ2年で軌道に乗せる事に成功した筆者が【本気のネットショップ】を目指す人の為に2007年に開設したブログです!
個人でネットショップを運営する際に必要な製作スキル・運営スキルや、日々直面する様々な問題の解決方法を紹介しています。
これからネットショップを作りたい方、すでにある程度の売り上げを出している方、全ての人に読んで貰えるよう頑張ります!!


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困った時の連絡先

 
2007/10/18(Thu) Category : 商品発送・アフターケア
ターゲット:中級者~上級者



先日お店の発送で使うダンボールが切れたのでネットショップで注文したのですが、届いた商品は全く別のダンボールでした・・・(泣

ダンボール屋さんからのメールにはきちんと連絡先が明記されていたので、すぐに電話をして2日後には代わりの商品が届きました!



どんなに気をつけていても発送のミスは起こってしまうものですね。


もちろん未然に防ぐのが一番ですが、そういった問題が起こってしまった後にどう対処するか、でお店としての価値が決まると思います。



一番大切なのは、連絡先をわかりやすい所に明記する事。


メールの最下部には必ず連絡先を書くようにしましょう。

サイト内には「どこに連絡先が書いてあるか」をわかりやすくする事が必要です。

目立つ場所にわかりやすい言葉で「連絡先」や「お問い合わせはこちら」とリンクを張りましょう。



連絡先には「メールアドレス」は最低限必要です。

それと「電話番号」ですね。

ただし主婦の副業ショップなどで、常時つながる電話を用意できないオーナーさんもいると思います。

受けつけ時間帯を短くしたり、購入前の方はメールでの問い合わせをお願いするのでもいいので、必ず連絡用の電話は用意するようにしましょう。


そういった場合は電話番号の隣りにカッコ書きで

(受付時間14時~16時 短くてゴメンナサイ) や
(ご購入前のご質問はメールでお願いします。)

などと付け加えておきましょう。




後は住所の記載も必要です。

住所の記載がないと「騙して逃げるつもりだな!」と思われたりしますよ(笑

メールアドレス・電話番号をサイト上に記載すると「迷惑メール」や「営業電話」が多くなってしまいますが、住所を記載しても害はありません。(勧誘の電話が有害みたいに聞こえますが、そういう意味ではありません・・・(泣  事実電話番号を載せてもネットショップに電話で問い合わせるお客様はそう多くありませんので、半分以上がショッピングモールやカートサービスなどのお誘いの電話だったりします。(笑




誤解してほしくないので付け加えますが、「電話番号・住所が記載されていないネットショップは違法」です。

事業者の氏名・住所・電話番号の記載は、特定商取引法で明記されていますので必ずサイト上に記載してください。



今までの話は「わかりやすい場所に連絡先を書くか?書かないか?」という事です。

例えば「ヘルプーこのお店についてーご注文の方法ー困った時はー返品・交換ー連絡先」という【サイトの奥底】に記載されていても違法ではないでしょうが、お客様は連絡先を見つけられません。


連絡先の記載は問題が発生した時にとても重要なので、必ずわかりやすい場所に書きましょう!





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私は煙草を吸いません

 
2007/10/15(Mon) Category : 商品発送・アフターケア
ターゲット:中級者~上級者



最近寒くなってきました。。

いつまでも薄いかけ布団で寝ていたら風邪っぽくなってしまいました。。

鼻水が止まらないので人前でしゃべることは出来ませんが、ブログなら書けます。

ブログって便利ですね(笑




今日は「商品管理・商品発送」についてお話しようと思います。


小規模サイトのオーナーさんは、小さな事務所や自宅の一室で商品管理をしているケースが多いと思います。


人間が生活している空間の隣りに商品を並べておいて大丈夫でしょうか?

商品管理はちゃんとできていますか?


「ほこり」「におい」「日光」「湿気」

いろいろと商品を劣化させる要因があります。




「ほこり」に関してはよほど意識の低い人でない限り大丈夫だと思います。。。(笑

お客様に届ける商品を「ほこりだらけの事務所の一室」に放置するような事は、常識的には考えられませんよね。(笑

万が一、商品をほこりまみれにしているオーナーさんがいたら、是非ネットショップを辞めてください。

「偽装食品の影響で中国の善良な生産者の売り上げが激減している」という話を聞きましたが、一部のネットショップが詐欺行為や粗悪な商品を売りつけることで善良なネットショップまで被害が及んでしまいます。

特に顔の見えないネットショップだと、風評被害は深刻な物になるでしょう。

優良なネットショップが増える事を願っています。


ほこりは何もしなくてもたまってしまいますので、倉庫用の部屋を確保している場合でも1年に1回は徹底的に掃除をしましょう!







比較的多い在庫を抱えているショップは「日光」にも気をつける必要があります。

直射日光にさらす事は無いにしても、明るい場所に長期間置いておくとやはり劣化が進んでしまいます。

普段仕事をしている部屋の一角ではなく、倉庫用に一部屋確保する事が理想的です。


余談ですが、街を歩いているとたまにオフィスビルの中に大量にダンボールが積まれた窓を発見します。
あの中身がもし商品だったとしたら・・・大分劣化が進んでいるはずです。



長期的に商品を管理する必要がある時は、大量の日光の入らない場所で保管する必要があります。

そうすると普段生活している部屋の一角では難しいので、倉庫用の部屋を確保することが望ましいですね。







そしてほぼ全ての商品の天敵が「湿気」ですね。

こまめに換気をしてください!それだけです!

湿気に弱い商品の場合には、除湿機が必要かもしれません。

状況と商品に応じて、より良い環境を作り出してください!








最後に「におい」です。

事務所や自宅の一室に商品を置いてある場合、「におい」には気をつけてください!

特に注意が必要なのが「煙草」のにおいです。


煙草を吸わない人は大抵煙草のにおいが嫌いですから、要注意ですよ。

ただし本人はにおいに鈍感になっていますので、是非煙草を吸わない人に一度チェックしてもらってください。

その人が「くさい」と言ったら、早急に商品管理の見直しが必要です!



「におい」を吸いやすい商品を扱っている場合は特に注意してください!


お客様全員が今の私みたいに風邪で鼻がきかなければ問題ないでしょうが・・・(笑






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商品梱包初めの一歩☆

 
2007/10/11(Thu) Category : 商品発送・アフターケア
ターゲット:中級者



今回は実践的な梱包の方法についてです!


タイトルの通り「初めの一歩」ですので、
【壊れずにお客様まで届ける】という観点からお話します。

かわいい・かっこいい梱包はこの次のステップですので、まずは安全な梱包をマスターしてください。



発送時に壊れやすい商品として頭に浮かぶのは
【食器】【精密機器】【もろいアクセサリー】等ですね。




個人でネットショップを運営している人で【精密機器】を扱う人は少ないと思いますので、今回は省略します・・・(笑

ちなみに「精密機器用のダンボール」という物が存在しますので、もしそういった類の物を送る機会があれば利用してみてください。

一度ノートパソコンを送る際に利用しましたが、構造は、強度のあるフィルム(サランラップみたいな?)で挟んでダンボールの中央に固定する、という物です。フィルムに挟まれ中央に浮いている格好なのでどんなに振っても投げてもどこにも接触しませんでしたよ!



さて、本題の食器です。


配送の際に壊れる原因は主に

1.外部からの打撃(投げられる・蹴られる等?)
2.互いに接触

が考えられます。


ただし実際には外部から打撃を繰り出して来る人物はそう多くないため、ほとんどのケースが「2.互いに接触」が原因での破損でしょう。


それを防ぐためには

1.直接重ねない
2.隙間を作らない(動いて接触するため)

この2つが有効です!


食器を梱包する際は、どんなに面倒でも必ず一個一個を緩衝材で包み、空いた隙間にもビッチリと緩衝材を詰めましょう

食器類やそれ他割れ物の発送では、この2点を徹底すれば割れる事はほとんど無くなります。


緩衝材には紙類やフォームクッション(発泡スチロールが紙になったような素材)が適しています。

エアークッションは隙間埋めには適していますが、直接包むのには適していません。
プチプチの隙間は何もないので、そこで他と接触する可能性があります。以外と盲点ですので、気をつけてください。




次に「もろいアクセサリー類」です。

先の食器は「割れ」を防ぎましたが、こちらは「変形」を防ぎます。


「届いた時に曲がっていた!」というトラブルの原因は

1.外部からの圧迫

が考えられます。


これらのトラブルは

1.柔らかい素材で包む
2.隙間をゆるく埋める

で防ぐ事ができます。


注意する点は、食器が「隙間をビッチリ埋める」のに対し「隙間をゆるく埋める」という点です。

変形しやすい商品の隙間を「ビッチリ」埋めてしまったら、その圧力だけで変形してしまう可能性があります。

エアークッション等で「ふわり」と包み、同じくエアークッション等で「ふわり」と隙間を埋めましょう!






最後に梱包したダンボールの目立つ場所に

【割れ物 注意!!】 や
【天地無用!! ↑上 ↓下】

等といった注意書きをしておしまいです。


目立つ場所にそういった文字があるのはデザイン的に・・・というショップオーナーさんは、同じ内容のシールを利用するといいでしょう。

注意書きのビニールテープは100円ショップにも売っていますし、運送業者の方へお願いすれば無料でもらえる場合もあります。

私もお店で契約しているヤマト運輸のお兄さんに【割れ物注意!】のシールを毎月どっさり貰っています(笑


でも貰ったシールを別の運送業者さんで使っちゃだめですよ(笑

運送業者さんはネットショップには欠かせない存在ですから、今後のより良い関係の為にも貰ったシールは貰った業者さんで使いましょう!





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プレゼント用に と言われたら?

 
2007/09/04(Tue) Category : 商品発送・アフターケア
ターゲット:中級者



ネットショップを始めてみて気づくのが「プレゼント用」に購入するお客様の多さです。

これは業種によっても違うと思っていましたが、実際にいろいろなネットショップを覗いてみるとほとんどの業種で「ラッピングサービス」をやっている事に気づきました。

食料品を扱うネットショップでさえラッピングサービスをやっています。食料品を扱う実店舗のスーパーでは普通はラッピングをやっていませんよね?


これはデータがあるわけではないので、あくまでも私の予想ですが、ネットショップは実店舗よりもプレゼント用の購入者が多いと思います。




考えられる理由はいくつかあります。

まず人にプレゼントを贈る時に悩むのが「何をあげたら喜ばれるか?」という事。

これはプレゼントをあげる人の共通の友人に相談したり、雑誌を読んだりして情報収集をしますが、最近はインターネットを使って情報収集する人の数がとても多いはずです。

ネットを使い情報収集をしていて、そのままネットで購入するパターンが考えられます。


最初からネットでプレゼントを探す人も多いでしょう。

自分の足で探し回るよりもネットを使った方がはるかに効率的に多くの商品を吟味できますからね。







他にも考えられる理由があります。


ネットショップで自分の物を購入する際は、実物を見ていないため多少不安に感じる事もあります。

商品が届いた時に「想像よりも良かった・悪かった」という経験は誰でもあるでしょう。

まぁ良いんだけど、このディティールがちょっと気に入らない。みたいな事です。

しかしプレゼント用だと、自分では気に入っていてもプレゼントを受け取る人にとっては微妙、という事が起こりえます。


時間をかけて細部まで気に入った商品をあげても喜ばれなかったり、逆に自分ではあまり気に入ってない商品がとても喜ばれたりする事があります。



つまり、言い方は悪いですが「そこまで細かくみても意味がない」のがプレゼントの選び方です。

この点がネットショップでのプレゼント購入を容易にしているとも言えます。







また直接プレゼントを相手に贈る場合もあるでしょう。


実店舗で購入した商品を、自分で梱包して相手に贈るよりは直接ネットショップから送り先に届けてもらうほうが簡単ですね。

もちろん実店舗でも宅配サービスをしている所はありますから、この例はすべてに当てはまるわけではありません。





と、ちょっと考えるだけでネットショップとプレゼント用商品の相性の良さがいろいろ出てきますね!

こうなると断言してしまいましょう。

ネットショップは贈答用商品・サービスを揃えるべし



という事で、ラッピングや熨斗のサービスを行っていないショップオーナーさんは一度検討してください!きっと売り上げが伸びるはず!

簡単なラッピングや熨斗をつけるだけならば、出費も少なく作業も楽ですので「費用対効果」は抜群だと思います。


実は私は「ラッピング」は苦手ですが、だからこそド素人にもできるラッピングを求めて四苦八苦しました!

今後具体的なラッピングの手法についても記事にする予定ですのでお楽しみに!






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商品到着後の不安要素は一掃!

 
2007/08/24(Fri) Category : 商品発送・アフターケア
ターゲット:中級者~上級者




さて、今回は始めたばかりのショップオーナーさんは忘れがちな「アフターケア」についてです!


アフターケアが大事な事は言うまでもありませんが、商売の形態によって適切なアフターケアの形は様々です。


例えば車や住宅を購入した場合、購入後も玄関先まで訪ねて来てお話をする事があるでしょう。

しかしネットショップで日用品を購入後に自宅まで来て調子を聞かれるのはちょっと怖いですよね。押し売りみたいで・・・

ネットショップにはネットショップなりの適切な「アフターケア」の方法があります。



今回は特に「商品交換・返品 破損時の対応」についてです。

交換や返品の可・不可はお店によって様々でしょうが、可・不可に関わらず説明の仕方が下手なショップは成功しません。
届いた商品が違う、壊れている事はショップにとってもお客様にとっても一番怖い問題です。そこできちんと対応できるかどうかが成功するショップと失敗するショップの分かれ道かも知れませんね。

しかし絶対に失敗しない法則もあります。

商品到着後の対応で失敗した経験のある方は、以下を参考にしてサイトを改良してください!




1.誰でもわかる場所に「返品・交換」についての説明書きがある

これは非常に大切です。
求めている人に確実に情報が届く事はサイト構築の基本ですが、特に支払い方法・配送方法や返品交換の規約は必ずどのページからもリンクを張りましょう。

「気に入らなければ全額返金」「返品・交換自由」などの戦略的な対応をしている場合は、トップページの目立つ場所に書くのもいいですね。



2.配送通知のメールにも返品交換についての説明やリンクを張る

サイト上で説明をしているだけでは不十分だと私は思います。

流れとしてはお客様は配送通知メールを受け取った直後に商品を受け取ります。つまり返品や交換の意思が生まれるタイミングに一番近い所で説明する事ができるわけです。


このメールで返品交換について説明する、と言う事は実際に返品交換しようとしたときに説明書きに気づきやすくするだけではありません。
お客様はこのメールを受け取ったとき、「商品到着後に何かあった場合でもこれで大丈夫だな」と心理的に安心する事ができ、お店への信頼も上がります。

支払い方法がわかりにくい・配送方法がわかりにく・返品交換についての説明書きがない、など、不安要素のあるお店には信頼は生まれません。
なるべくお客様の不安を取り除くように努力してください!




3.実際に返品交換の要望や、質問があった時は迅速に対応する

もちろん通常のメールへの対応でもそうですが、返品交換に関するメールへは優先的に対応する様に心がけてください。


普通に注文をして対応のメールを待っているお客様と、届いた商品が壊れていて対応のメールを待っているお客様とでは流れる時間が違います。

ショップに対する信用を失っている場合、ショップからの連絡が一日待っても来ないときは「逃げられた!」と思うかもしれません。






最後に、私の失敗例をご紹介します。

ショップを始めて半年くらいが経ち、それまで扱っていなかった割れ物を扱い始めたばかりの時です。

梱包の不備があり届いた商品が割れていたお客様からお怒りの電話とメールがありましたが、その日はたまたま臨時休業としていた日でした。

もちろんサイトの営業カレンダーにも記載してありましたが、商品が割れて届いたお客様はそんな事に気づかず「電話もメールも返ってこない」という事で最初の電話から30分後には着払いで割れた商品を送り返してきたのです。


今でもそうですが当時も私はプライベートの携帯電話にショップへのメールを転送する様にしていたため、1時間後にメールに気づき連絡をして事情をご説明し、事なきを得ました。



この事は「商品破損時の対応が遅い」事と「営業カレンダーやアフターケアについての説明がわかりにくい」事が原因だったと思われます。

楽しみにしていた商品が壊れて届いた場合、30分待って連絡がないと「逃げられた!」と思われてしまいます。(もちろん悪いのはショップ側でお客様ではありません)


こういった実体験から今回ご紹介した3つの法則は生まれました。

これを実践してからは一度もトラブルは起きていません。

みなさんも是非取り入れて、安心感のあるショップ作りを目指してください!





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商品発送は唯一の接点!

 
2007/08/18(Sat) Category : 商品発送・アフターケア
ターゲット:中級者~上級者




ネットショップにとって、お客様と唯一リアルな接点をもてるのは「商品発送」です。

ここでショップの個性・人間味や気配りを出せるかで、ずいぶんと印象が変わってきます。



初めて商品を購入するお客様は「サイトの雰囲気」で判断する部分が多いでしょうが、一度購入した後は「スタッフの優しさ」等がリピートの原動力となります。



「実際に見たことの無い商品」が自宅まで届く所が実店舗と大きく異なる点です。

期待はずれの時の失望は大きいですが、逆に期待以上だった時の喜びは「プレゼントをもらった時」の様に幸せな気分になれます。

それには商品自体の魅力ももちろんですが、スタッフの対応・梱包の丁寧さが満足度を上げる大きなポイントです。


メールのやり取りで好印象を与えていても、実際に届いた商品が雑に梱包されていては台無しです。

逆に商品自体はありふれた物でも、ひとつひとつ心を込めて丁寧に梱包した商品は、きっと小さな感動を与える商品になるはずです。



ですので、ネットショップでは商品の良し悪しに関係なく「届いた商品を開梱する瞬間の感動」に全力をかけなければいけない、というのが私の持論です。



という訳で「商品発送・アフターケア」カテゴリを作りました!



最近「ネットショップ論」的で抽象的な内容が多かったので、ここでカテゴリから変えてより具体的で実践的な内容の記事を書きまくろうと思います!



配送時の破損・紛失など、お客様にとっても、ショップオーナーにとっても一番怖い問題ですよね。。

でもショップの対応次第で、そんな事態をチャンスに変える事が可能です。




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ty(田中勇輔)

Author:ty(田中勇輔)
職業:ネットショップオーナー・小規模ECサイトマネジメントの研究
得意分野:マーケティング・画像補正
苦手分野:Web技術全般(笑


このブログではプログラミング等の専門的な技術の解説はほとんどありません。というか私には解説出来ません(笑
Web製作に関する最低限の知識と、マーケティングと商品撮影の秘訣のみです!

ネットショップ成功の秘訣は技術よりも「人の温もり」です
もちろん綺麗なページが出来る技術があればより良いです(笑

みなさんどんどんコメントをお願いします!

 
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